Das Ziel des Problem Managements ist das Vorbeugen und Reduzieren von Störungen sowie die schnelle und wirksame Lösung von Problemen, damit der zielgerichtete Ressourceneinsatz sichergestellt werden kann.

Das Problem-Management hat eine zentrale Bedeutung für den gesamten Bereich innerhalb des Service-Supports. Die Aufgabe des Problem Managements ist einerseits die Bearbeitung aller Ausfälle von IT Services unter dem speziellen Gesichtspunkt der Identifizierung der eigentlichen, zugrunde liegenden Ursache. Dazu gehört die Empfehlung von Changes von Configuration Items (CI's) an das Change Management. Die Problem Management Prozesse verwenden Informationen, die durch verschiedene andere Prozesse bereitgestellt werden (z.Bsp. durch das Incident-Management oder das Change-Management). Andererseits arbeitet das Problem-Management proaktiv, indem Schwachstellen frühzeitig erkannt und Präventivmassnahmen eingeleitet werden.

Reaktives Problem Management

Problembearbeitung:
Identifizieren, Dokumentieren, Klassifizieren und Analysieren des Problems

Fehlerbearbeitung:
Identifizieren, Dokumentieren und Bewerten des Fehlers, Planen und Einleiten der Fehlerbehebung (RfC)

Incident Support:
Unterstützung bei der Handhabung schwerer Störungen

Pro-aktives Problem Management
Massnahmen der Fehlervorbeugung:
Trend-Analysen, Aktionen und Massnahmen, Erstellen von Qualitätsreports

Known Error (Der Fehler ist dokumentiert, die Ursache des Problems ist bekannt; ein Workarround ist vorhanden)

RfC Request for Change; Antrag zur Lösung des Fehlers

• Kontinuierliche und stabilere IT Service Leistungen
• Höhere Benutzerproduktivität durch Reduktion der Ausfallzeiten
• Höhere Produktivität der Support-Mitarbeiter
• Vorbeugen von Fehlern
• Reduzieren der Auswirkungen durch Nutzung der Aufzeichnungen über frühere Probleme
• Bessere Beziehung zwischen Benutzern und ICT Services aufgrund höherer Qualität der Dienstleistungen
• Bessere Kontrolle über die Dienstleistungen durch verbesserte Managementinformationen
  

• Rückgang und Ausbleiben von Störungen (Reduzierung des Pain-Faktors)
• Steigende Verfügbarkeit des Services
• Steigende Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
• Sinkende Support-Kosten
• Erhöhte Sicherheit bei der Ausbreitung von Systemen durch systematisches Arbeiten