Das primäre Ziel ist die so schnell wie mögliche Wiederherstellung der Service Leistung und die Minimierung der Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse

Das Incident Management beinhaltet die Bearbeitung von Anfragen und Störungen aller Art. Dies wird durch eine virtuell zusammen arbeitetende Gruppe von Spezialisten erfüllt.
Diese Teams werden entsprechend ihrem fachtechnischen Skill-Level in First-, Second- und Third-Level Supporteinheiten aufgeteilt. In dieser Funktion nimmt das Incident Management die besondere Rolle der Verbindung zwischen der IT und dem Business wahr. Zusammen mit dem Service Desk repräsentieren sie gegenüber dem Kunden die erste und wichtige Kontaktstelle.
Messkriterien

• Identifizieren und dokumentieren aller Anfragen und Störungsmeldungen
• Priorisieren (Dringlichkeit) und Kategorisieren (Risiko-Einschätzung) der Meldungen
• Erste Fehler Analyse und Einleiten des First Line Support
• Weiterleiten an den Second- und Third-Level Support falls die Störung nicht selbst gelöst werden kann
• Eskalation, falls die Einhaltung der vereinbarten Service Levels Gefahr laufen, nicht eingehalten zu können.
• Behebung der Störung und Wiederherstellung des Services
  Abschliessen und Dokumentation der Störung
• Überwachen, Nachverfolgen (Tracking) und Kommunikation des Bearbeitungsfortschritts
• Auswerten der Störungen und Verfassen von Reports zur Service Verbesserung sowie für Kunden- und Lieferantengespräche
  

Incident: Störung
SPOC: Single Point of Contact

• Die negativen Auswirkungen von Störungen auf die Geschäftsprozesse reduzieren
• Supportkosten und verdeckte IT-Kosten (Doppelspurigkeiten) sinken
  Serviceverbesserungen können frühzeitig erkannt werden
• Die Verfügbarkeit von geschäftsbezogenen Informationen bezüglich der Erfüllung des Service-Level-Agreements wird verbessert
• Höhere Leistungsfähigkeit durch verbesserten Mitarbeitereinsatz
  Störungen und Service-Anforderungen werden zentral dokumentiert und gehen nicht mehr verloren
• Durch die Nutzung der Configuration-Management-DB beim Incident-Management-Prozess wird die Aktualität Eintragungen laufender überprüft und verbessert
• Benutzerzufriedenheit wird dank verbesserter und schnellerer Störungsbearbeitung erhöht
  

• Einhaltung der Service-Levels
• IT Kosten
• Kundenzufriedenheit
• Reaktions- und Bearbeitungszeit
• Selbstlösungsrate